Prácticas Comerciales

INTRODUCCIÓN GENERAL

El código de prácticas comerciales tiene como propósito regular las relaciones con cada uno de los clientes y estará a disposición del público para su consulta en este sitio y en nuestra oficina comercial.

Este Código de Prácticas Comerciales servirá como guía tanto para los clientes como a nuestros colaboradores respecto a cualquier aclaración, definición de los servicios, disputa o queja relacionada con los servicios ofrecidos en telecomunicaciones.

DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS

INTERNET es una red de computadoras que se encuentran interconectadas a nivel mundial, Compartiendo información bidireccionalmente, mediante la cual el cliente puede acceder a cualquier tipo de información que necesite en tiempo real.

  El cliente residencial y empresarial puedo contratar en su domicilio cualquier velocidad disponible a la venta, pagando una mensualidad por el servicio y puede conectar las computadoras o dispositivos con que cuente sin tener límite de conexiones simultaneas, en el entendimiento que a mayor número de conexiones, la velocidad contratada puede verse comprometida ya que entre estos dispositivos se dividirá el ancho de banda solicitado.

  Ancho de banda es, la tasa media de transferencia de datos exitosa a través de una vía de comunicación. Este significado es usado por ejemplo en expresiones como prueba de ancho de banda, conformación del ancho de banda, gerencia del ancho de banda, medición de velocidad del ancho de banda, límite del ancho de banda(tope), asignación de ancho de banda, (por ejemplo bandwidth allocation protocol y dynamic bandwidth allocation), entre otros. Una explicación a esta acepción es que la anchura de banda digital de una corriente bits es proporcional a la anchura de banda consumida media de la señal en Hertz (la anchura de banda espectral media de la señal analógica que representa la corriente de bits) durante un intervalo de tiempo determinado.

PLANES DE INTERNET

Para servicios especiales o de internet dedicado Cotizar según requerimientos del cliente.P

CONTRATACIÓN

El cliente cuenta con dos modalidades para la adquisición del servicio que se describen a continuación:

 Modalidad 1

El cliente adquiere todos los equipos necesarios en nuestra tienda para la activación del servicio de internet al precio vigente, el cuál puede variar dependiendo del tipo de cambio del mercado, lo que afecta el precio en pesos. Al adquirir un equipo de internet también cubre los gastos de instalación e incluye un mes de servicio gratis.

El equipo consistente en:

·         1 Dispositivo inalámbrico para exterior de 5GHz.

·         20 Metros de cable de alta calidad con doble forro y gel para climas extremos.

·         4 Conectores RJ45

·         Grapas necesarias para fijación de cable de ser necesarias

·         1 Módem inalámbrico para interior

Este equipo al término del contrato al ser propiedad del cliente podrá conservarlos para sí mismo quedando en libertad de continuar con el contrato, cancelarlo y si lo requiere contratar con otro proveedor.

Modalidad 2

Cuando el cliente ya cuenta con el equipo necesario solo requerirá realizar su contrato, y pagar la cantidad requerida por cuestión de cambio de compañía y activación del servicio. En el caso de que existan dispositivos defectuosos el cliente deberá realizar la compra o sustitución de los mismos, al igual que los cables, si estos han envejecido y a juicio del instalador presentarán problemas de conectividad.

Equipo mínimo con el que el cliente deberá contar:

·         1 Dispositivo inalámbrico para exterior de 5GHz.

·           Cable suficiente de alta calidad con doble forro y gel para climas extremos.

·         4 Conectores RJ45

·         Grapas necesarias para fijación de cable de ser necesarias

·         1 Módem inalámbrico para interior

 Wisp de México no proporciona equipo en comodato con el fin de evitar controversias por la alta migración que existe en nuestra comunidad.

 El cliente deberá hacer buen uso de los equipos y no realizar alteraciones como:

·         Apertura de equipos

·         Desplazamientos o reorientaciones de antenas

·         Daño físico en los cables

·         Instalación de reguladores de voltaje para protección de sus dispositivos

·         En tormentas eléctricas se recomienda desconectar la energía eléctrica

REQUISITOS DE CONTRATACIÓN

En virtud de que niñas, niños y adolescentes tienen derecho de acceso a las tecnologías de la información y comunicación, así como a los servicios de radiodifusión y telecomunicaciones, incluido el de banda ancha e Internet, en términos de lo previsto en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión. Para tales efectos, el Estado establecerá condiciones de competencia efectiva en la prestación de dichos servicios.

Niñas, niños y adolescentes con discapacidad tienen derecho en todo momento a que se les facilite un intérprete o aquellos medios tecnológicos que les permitan obtener información de forma comprensible.

En concordancia con el Derecho a la Educación las autoridades competentes deberán establecer mecanismos para fomentar el uso responsable y seguro de las tecnologías de información y comunicación.

Para la contratación e instalación del servicio se requiere cumplir los siguientes requisitos:

·         Ser mayor de 18 años

·         Copia de la credencial de elector (INE)

·         Copia del comprobante de domicilio (Recibo de CFE)

·         Pago de gastos de instalación. (De acuerdo a la modalidad contratada)

·         Que el domicilio esté dentro del área de cobertura

·         Que se disponga de línea de vista

El contrato es el acuerdo entre el prestador de servicios y el cliente en el cual se establecen los términos y condiciones de prestación de servicios, asi como los derechos y obligaciones que adquieren ambas partes.

PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Los datos personales del cliente que sean recabados para los procesos administrativos serán tratados en los términos del Aviso de Privacidad que pueden ser consultados en la página de internet https://wispmx.com.mx/privacidad

PROCEDIMIENTO DE COBRANZA

Existen 3 fechas clave:

Fecha de facturación: esta se realiza por lo general 5 días antes de la fecha de pago, es cuando el cliente puede realizar su pago, el sistema genera automáticamente su factura. En el caso de que un cliente requiera realizar su pago con anterioridad a los 5 días la factura se realiza de forma manual sin perjuicio para el cliente.

Fecha de pago: Es la fecha límite para que el cliente realice su pago, sin que se cobren comisiones por pago tardío.

Fecha de corte: Es la fecha en la que se suspende el servicio por falta de pago. Para la mayoría de los clientes esta programado para el día siguiente de la fecha de pago. Evite el pago de comisiones o penalización realizado el pago en las fechas programadas debido a que al realizar el contrato se le asigna una fecha de pago dependiendo del día de contratación y esta queda fija. El cliente podrá solicitar una ampliación sin costo o depósito de garantía de la fecha de corte que no exceda los 15 días de la fecha de pago u

El cliente deberá realizar los pagos mensuales por concepto de la prestación del servicio de internet conforme a los siguientes criterios.

·         El pago se deberá realizar de preferencia durante los 5 días anteriores a la fecha límite de pago.

·         Los cortes del servicio se efectuarán al día posterior de la fecha límite de pago, llamada “Fecha de Corte”

Formatos de pago:

         El pago con fecha fija "tipo contrato". Este pago aplica para la mayoría de los clientes residenciales frecuentes y nuevos clientes, es asignado al momento de hacer el contrato de acuerdo a la fecha en la que se realiza la instalación del servicio de ahí en adelante se realizará mes con mes y los pagos serán consecutivos. Esta modalidad causará cargos por mora.

        El pago con fecha variable "tipo recarga". Este pago deberá se solicitado directamente en oficina por nuestros clientes con servicio residencial esporádicos. Al activar esta opción, la fecha de pago se actualizara al día que se registre el pago de su factura, el día de creación de facturas será 6 días antes de su fecha de pago y el corte de facturas 6 días después. Por ejemplo, si usted registra un pago de factura el 24 de un mes, se creará su factura los días 18 de cada mes y el corté será los días 30 del mes. Este contrato tendrá una vida útil de 12 meses naturales, al finalizar el contrato deberá ser renovado repitiendo el esquema de depósito por adelantado que a continuación se describe como nota.

NOTA: para activar este servicio se requiere de un pago adelantado de 3 meses. Este pago no afectará al cliente ya que será reembolsado en las tres facturas siguientes, sin embargo no tendrá devolución por cancelación ni opción a los paquetes plus o +.

·         El pago puede ser efectuado en efectivo directamente en nuestras oficinas o vía trasferencia electrónica o depósito bancario, en estos dos últimos casos el cliente deberá conservar, y enviar por correo electrónico o vía whatsapp la copia del comprobante de pago y este se hará efectivo una vez se haya corroborado la trasferencia o depósito bancario. Los pagos que no cumplan este requisito no podrán ser tomados en cuenta ya que estos no están referenciados y no es posible identificar a la persona que realiza el depósito.

 DESCONEXIÓN DEL SERVICIO

El prestador de servicios podrá suspender el servicio de internet, sin responsabilidad y/o pena alguna se du parte en los siguientes casos:

·         Cuando el cliente no liquide cualquiera de los adeudos anteriores a la fecha límite de pago y/o no esté al corriente en pago del servicio.

·         Por hacer uso indebido o ilícito del servicio prestado y pactado en el contrato. 

CALIDAD DEL SERVICIO

El prestador de servicios lleva acabo de manera continua monitoreo de la red, anchos de banda, enlaces y acciones para la actualización de equipos y mejoras en su infraestructura a fin de proporcionar una óptima calidad del servicio, por lo cual durante el tiempo de vigencia y a lo estipulado en el contrato, se compromete a ofrecer el servicio las 24 horas del día, los 365 días del año, dentro de la cobertura dispuesta y con estricto apego a la ley, así también conforme a las tarifas registradas ante la autoridad competente.

Aun así, existen factores que pueden afectar la calidad del servicio de acceso a internet, tales como:

·         Ubicación del usuario en interiores. Dependiendo de la ubicación de punto de acceso existen obstrucciones en el domicilio del cliente que puede interferir en la distribución de manera óptima de la señal.

·         Características técnicas del equipo del cliente, su configuración, programas instalados, cantidad de aplicaciones, servicios en ejecución simultánea o algún tipo de virus, malware o programas que interfieran en el correcto funcionamiento del dispositivo.

·         Interferencias generadas por terceros

·         Pérdida de línea de vista por árboles o construcciones entre la torre de comunicaciones y la antena del cliente.

·         Saturación de la banda de 5GHz.

·         Fenómenos naturales como lluvias torrenciales, estática en la atmosfera y tormentas solares que llegan afectar las microondas.

Características propias del internet tales como las que ofrece cada servicio, aplicación y/o contenido en internet, disponibilidad de rutas de acceso desde el cliente hasta el servidor de destino, así como las propias de cada servicio, de las cuales el prestador de servicios no tiene control (capacidades de los servidores del proveedor de contenido, debido a que no todos son igual de robustos)

QUEJAS Y/O SUGERENCIAS

Par la atención de quejas y/o sugerencias, el cliente puede acudir a nuestra oficina, en horario de atención a clientes y días hábiles (no festivos) donde se le dará la atención y seguimiento a su caso en particular en los tiempos y disposiciones contempladas. También podrá comunicarse vía whatsapp o por correo electrónico para la atención de sus quejas o sugerencias sobre el servicio contratado.

Una vez recibida la queja o sugerencia del cliente, se turnará al área de soporte y servicio técnico para su proceso, para esto el cliente deberá estar al corriente de sus pagos y no tener adeudo alguno.

Los horarios de oficina son: Lunes a Viernes de 9:30 a 15 horas y de 16:30 a 18 horas Sábados: 9:30 a 14 horas. Cerrado días festivos.

Números de atención telefónica: Oficina 426 537 0839 Celular y Whatsapp 453 531 1878 Correo electrónico internet@wispmx.com.mx

PLAZOS MÁXIMOS DE RESPUESTA

Los plazos en la resolución de quejas y/o sugerencias referentes al servicio de internet es de 1 a 48 horas dependiendo la carga de trabajo, a partir de la notificación del cliente, con esto se le da seguimiento al reporte hasta que el cliente satisfaga su necesidad de comunicación de acuerdo a lo estipulado en el contrato, entonces se procede a cerrar la reclamación del contrato.

El prestador de servicios de acuerdo con las obligaciones establecidas en el contrato, en el presente código de prácticas y las establecidas en la ley, bonificará a los clientes la parte de la cuota correspondiente al tiempo que dure la interrupción del servicio, dando cumplimiento a las leyes establecidas, siempre y cuando la falla en los servicios sea ocasionada directamente por el prestador de servicios y que dichas interrupciones duren un periodo mayor a 36 horas.

El prestador de servicios no será responsable si el cliente manipula el equipo, daña la instalación o instala equipos ajenos, debido a que el proveedor de internet solo entrega el internet en el POE y en el módem instalado originalmente. Si el cliente requiere de una red de cómputo, deberá contratar los servicios profesionales de terceros para el correcto funcionamiento en el caso de que no cuente con los conocimientos necesarios. La instalación de Smart Tv y otros dispositivos son responsabilidad del cliente, para su instalación, configuración y correcto funcionamiento de los mismos.

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

Los procedimientos para los diferentes trámites administrativos solicitados por el cliente, tales como: instalaciones adicionales, cambio de domicilio, cambio de ubicación del servicio dentro del mismo domicilio, cambio en la modalidad del servicio, cesión de derechos, serán los siguientes:

Bastará con solicitarlo directamente en oficina presentado identificación oficial y el caso de cambio de domicilio deberá presentar el comprobante del nuevo domicilio mediante recibo de CFE.

En el caso de cesión de derechos por venta entre particulares, deberá presentarse el nuevo cliente a firmar su nuevo contrato cumpliendo los requisitos para tal efecto estipulados anteriormente en este documento.

 CANCELACIÓN DEL SERVICIO

En el caso de que el cliente requiera la cancelación del servicio podrá hacer lo siguiente:

·         Solicitar en oficina la cancelación del servicio.

·         Realizar el pago de penalización en caso de contar con un plan forzoso.

·         En el caso de los prepagos, bastará con dejar de pagar dos facturas y el sistema dará por terminado el contrato de forma automática.

 REANUDACIÓN DE UN SERVICIO CANCELADO

El cliente no deberá contar con adeudo alguno y firmar un nuevo contrato el cual tendrá un costo de acuerdo a la tarifa estipulada en su momento, por reanudación, reprogramación de antenas y datos en los servidores.

 Gerencia comercial

 Carlos Alberto Silva Báez